„Hospitality“ – der englische Begriff für Gastfreundschaft, zählt in der Hotellerie- und Tourismusbranche seit jeher zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren, beschreibt er doch eine der Kernleistungen der Branche. Der Begriff findet aber auch immer mehr Einzug in die Unternehmenswelt und so auch in die FM-Services.
Von Andreas Rausch, Dipl.-Ing. FH, FM CANZLER GmbH
Hospitality ist ein wesentlicher Bestandteil um seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein optimales Arbeitsumfeld zu bieten. Die Logik dahinter ist bestechend einfach: Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz wohlfühlen, arbeiten effektiver, sind belastbarer und erzeugen dadurch eine positive Haltung, die sich auf die Wertschöpfung und nicht zuletzt auch auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.
Hier setzt der Gedanke eines dienstleistungsorientierten FM-Service als Unterstützungsleistungen innerhalb der Kernprozesse eines Unternehmens an, denn viele der FM-Dienstleistungen stehen im direkten Kontakt mit den Mitarbeitern oder haben direkten Einfluss auf das Wohlbefinden dieser, wie zum Beispiel das Empfangspersonal, die Security- oder Reinigungskräfte oder der Klimatechniker.
Welchen Beitrag leisten Facility Services im Sinne des „Hospitality“-Gedankens?
Aus Sicht von Canzler ist die Integration von Hospitality in den FM-Service einer der Grundpfeiler für das Erreichen eines positiven Serviceerlebnisses der FM-Kunden. Canzler empfiehlt Unternehmen daher in der Definition der FM-Serviceleistungen und bei der Auswahl des Dienstleisters verstärkt auf ein positives Serviceerlebnis durch ausgewählte und in geschulte Mitarbeiter zu setzen und so den Hospitality-Gedanken in den FM-Services zu verankern.
Die wesentlichen Faktoren bei der Umsetzung in den FM-Services sind dabei:
Servicementalität und Serviceorientierung erhöhen
- Serviceorientierung als Auswahlkriterium und Maßstab für die Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft und Zuvorkommen in allen Bereichen - Identifikation und Motivation der Service-Mitarbeiter mit der ihrer Aufgabe und dem Unternehmen
- Zuverlässigkeit und hohe Fachkompetenz mit absoluter Kundenorientierung und Flexibilität
Hospitality leben und in der Unternehmenskultur verankern
- Die Integration des Hospitality-Modells als festen Bestandteil in die gelebte Unternehmenskultur erzeugt hohe Akzeptanz sowohl bei Kunden als auch bei den eigenen Mitarbeitern und sollte Maßstab des Handelns auf allen Unternehmensebenen sein.
- Durch Vorleben und aktives „Fordern“ und „Fördern“ der Mitarbeiter durch Schulung, Sensibilisierung und entgegenbringen von Wertschätzung werden diese Werte in der eigenen Unternehmenskultur verankert und sollten zukünftig auch Bestandteil der Zielvereinbarungen sein.
Aktives Beschwerdemanagement einführen
- Aktives Handeln bei Beschwerden und Vermeidung von Eskalation durch das Einführen eines klar definierten und abgestimmten Eskalationsprozesses.
- Personen- und servicebezogene Dokumentation von Beschwerden und Reklamationen
- Schulung der Mitarbeiter in der Kundenkommunikation und im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen der Kunden
Informationsmanagement verbessern
- Kunden erhalten rechtzeitig und proaktiv relevante Informationen in Form von vollständigen Berichten und Auswertungen sowie daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen als Entscheidungsgrundlage.
- Ein aktives und zeitnahes Feedback durch Status- und Erledigungsmeldung („Ticketing“) sowie Unterstützung der Mitarbeiter in der Priorisierung von Aufgaben schaffen Transparenz
Innovationsmanagement implementieren
- Innovation und Streben nach Verbesserung werden als Unternehmensziel etabliert
- Bedürfnisse der Nutzer werden erkannt, Services dazu angeboten und durch neue Angebote das Interesse und die Nachfrage auf Kundenseite angeregt und kundenorientiert erbracht.
- Die Einführung von innovativen IT-Tools für die Bereitstellung und Bewertung von Services und Informationen führt zu einer höheren Akzeptanz
Ziel sollte es sein, den Kunden immer ein Optimum an Services zu bieten, ihn durch Mehr-Leistungen zu begeistern und dadurch die Bereitschaft zu erhöhen, diese Mehrleistungen und innovative neue Leistungen adäquat zu vergüten.
Service Excellence nach DIN SPEC 77224
Die Basis für eine Integration von Hospitality legt die DIN SPEC 7724 „Service Excellence“. Sie definiert die Management- und Steuerungsprozesse im Unternehmen zur optimalen Kundenbindung:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence-Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
- Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Die interne Implementierung der DIN setzt die Managementanforderungen der ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und ISO 10002 (Pro-aktives Beschwerdemanagement) voraus.
Mit Canzler zu mehr Kundenzufriedenheit
Canzler berät Unternehmen bei der Reorganisation interner Dienstleistungsprozesse und dem In- und Outsourcing von Facilities Services. Hospitality ist dabei einer der Erfolgsfaktoren. Mit den Erfahrungen aus vielen realisierten Projekten, insbesondere im Rahmen von Ausschreibungen und Vergabeprozessen von Facility Management unterstützen wir auch Ihrem Unternehmen bei der Etablierung kundenorientierter Services.
