Hospitality als Erfolgsfaktor im Facility Ma­nage­ment

„Hospitality“ – der englische Begriff für Gastfreundschaft, zählt in der Hotellerie- und Tourismusbranche seit jeher zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren, beschreibt er doch eine der Kernleistungen der Branche. Der Begriff findet aber auch immer mehr Einzug in die Unter­nehmenswelt und so auch in die FM-Services.

Von Andreas Rausch, Dipl.-Ing. FH, FM CANZLER GmbH


Hospitality ist ein wesentlicher Bestandteil um seinen Mit­arbei­terinnen und Mit­arbei­tern ein optimales Arbeitsumfeld zu bieten. Die Logik dahinter ist bestechend einfach: Mit­arbei­ter, die sich am Arbeitsplatz wohlfühlen, arbeiten effektiver, sind belastbarer und erzeugen dadurch eine positive Haltung, die sich auf die Wertschöpfung und nicht zuletzt auch auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.

Hier setzt der Gedanke eines dienstleistungsorientierten FM-Service als Unterstützungsleistungen innerhalb der Kernprozesse eines Unter­nehmens an, denn viele der FM-Dienstleistungen stehen im direkten Kontakt mit den Mit­arbei­tern oder haben direkten Einfluss auf das Wohlbefinden dieser, wie zum Beispiel das Empfangspersonal, die Security- oder Reinigungskräfte oder der Klimatechniker.

Welchen Beitrag leisten Facility Services im Sinne des „Hospitality“-Gedankens?

Aus Sicht von Canzler ist die Integration von Hospitality in den FM-Service einer der Grundpfeiler für das Erreichen eines positiven Serviceerlebnisses der FM-Kunden. Canzler empfiehlt Unter­nehmen daher in der Definition der FM-Serviceleistungen und bei der Auswahl des Dienstleisters verstärkt auf ein positives Serviceerlebnis durch ausgewählte und in geschulte Mit­arbei­ter zu setzen und so den Hospitality-Gedanken in den FM-Services zu verankern.

Die wesentlichen Faktoren bei der Umsetzung in den FM-Services sind dabei:

Servicementalität und Serviceorientierung erhöhen

  • Serviceorientierung als Auswahlkriterium und Maßstab für die Mit­arbei­ter
    Hilfsbereitschaft und Zuvorkommen in allen Bereichen
  • Identifikation und Motivation der Service-Mit­arbei­ter mit der ihrer Aufgabe und dem Unter­nehmen
  • Zuverlässigkeit und hohe Fachkompetenz mit absoluter Kundenorientierung und Flexibilität

Hospitality leben und in der Unter­nehmenskultur verankern

  • Die Integration des Hospitality-Modells als festen Bestandteil in die gelebte Unter­nehmenskultur erzeugt hohe Akzeptanz sowohl bei Kunden als auch bei den eigenen Mit­arbei­tern und sollte Maßstab des Handelns auf allen Unter­nehmensebenen sein.
  • Durch Vorleben und aktives „Fordern“ und „Fördern“ der Mit­arbei­ter durch Schulung, Sensibilisierung und entgegenbringen von Wertschätzung werden diese Werte in der eigenen Unter­nehmenskultur verankert und sollten zukünftig auch Bestandteil der Zielvereinbarungen sein.

Aktives Beschwerdemanagement einführen

  • Aktives Handeln bei Beschwerden und Vermeidung von Eskalation durch das Einführen eines klar definierten und abgestimmten Eskalationsprozesses.
  • Personen- und servicebezogene Dokumentation von Beschwerden und Reklamationen
  • Schulung der Mit­arbei­ter in der Kundenkommunikation und im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen der Kunden

Informationsmanagement verbessern

  • Kunden erhalten rechtzeitig und proaktiv relevante Informationen in Form von vollständigen Berichten und Auswertungen sowie daraus abgeleitete Handlungsempfehlungen als Entscheidungsgrundlage.
  • Ein aktives und zeitnahes Feedback durch Status- und Erledigungsmeldung („Ticketing“) sowie Unterstützung der Mit­arbei­ter in der Priorisierung von Auf­ga­ben schaffen Transparenz

Innovationsmanagement implementieren

  • Innovation und Streben nach Verbesserung werden als Unter­nehmensziel etabliert
  • Bedürfnisse der Nutzer werden erkannt, Services dazu angeboten und durch neue Angebote das Interesse und die Nachfrage auf Kundenseite angeregt und kundenorientiert erbracht.
  • Die Einführung von innovativen IT-Tools für die Bereitstellung und Bewertung von Services und Informationen führt zu einer höheren Akzeptanz

Ziel sollte es sein, den Kunden immer ein Optimum an Services zu bieten, ihn durch Mehr-Leistungen zu begeistern und dadurch die Bereitschaft zu erhöhen, diese Mehrleistungen und innovative neue Leistungen adäquat zu vergüten.

Service Excellence nach DIN SPEC 77224

Die Basis für eine Integration von Hospitality legt die DIN SPEC 7724 „Service Excellence“. Sie definiert die Ma­nage­ment- und Steuerungsprozesse im Unter­nehmen zur optimalen Kundenbindung:

  • Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
  • Excellence-Orientierung der Ressourcen
  • Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
  • Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
  • Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen
  • Messung der Begeisterung und deren Effekte
  • Wirtschaftlichkeitsanalyse

Die interne Im­ple­men­tie­rung der DIN setzt die Ma­nage­mentanforderungen der ISO 9001 (Qualitäts­management) und ISO 10002 (Pro-aktives Beschwerdemanagement) voraus.

 

Mit Canzler zu mehr Kundenzufriedenheit

Canzler berät Unter­nehmen bei der Reorganisation interner Dienstleistungsprozesse und dem In- und Outsourcing von Facilities Services. Hospitality ist dabei einer der Erfolgsfaktoren. Mit den Erfahrungen aus vielen realisierten Projekten, insbesondere im Rahmen von Ausschreibungen und Vergabeprozessen von Facility Ma­nage­ment unterstützen wir auch Ihrem Unter­nehmen bei der Etablierung kundenorientierter Services.